Application vocale, développement sur mesure

La commande vocale est naturellement pertinente pour fournir des services à travers le téléphone. Les applications vocales téléphoniques via un appel remplacent les anciens services vocaux interactifs qui utilisaient les touches du téléphone (DTMF). Chez Altervoice, nous avons développé, par le passé, un grand nombre de services vocaux interactifs (SVI ou IVR). Cela nous a conduit à développer une méthodologie pour transformer votre ancien service vocal interactif en service avec langage naturel. L’erreur à ne pas commettre est de calquer l’arborescence de votre ancienne application vers une arborescence avec des mots de reconnaissance à la place des touches DTMF.

Les applications à commande vocale à travers le smartphone sont nombreuses et permettent de traiter les appels entrants avec plus d’efficacité et moins d’assistance humaine. Ainsi, cela permet à l’appelant de gagner du temps. En conséquence, le bénéfice escompté est une diminution des coûts une plus grande satisfaction client.

Parmi les applications vocales téléphoniques phares, on retrouve les applications d’auto-service qui permettent, par exemple, de fournir une information ou de demander une action sur un compte et cela en tout autonomie et quelle que soit l’heure. Cela est le cas, par exemple, pour changer l’horaire d’une livraison, déclarer un incident…

La force du langage naturel

Le langage naturel permet aussi de faciliter le routage d’appels dans le but de fournir la bonne compétence disponible pour répondre à la demande d’un client par téléphone. Cela est le cas, par exemple, pour les applications de centres d’appels. L’avantage du langage naturel pour les call-centers est de pouvoir connaitre l’objet d’un appel en une ou deux interactions. Un gain pour la relation client. A contrario, avec la technologie basée sur les touches du clavier, il est nécessaire de proposer des choix limités dans une arborescence complexe impliquant un grand nombre d’interactions. Cela frustre l’appelant.

Certaines technologies permettent de détecter le sentiment de l’utilisateur pour affiner le routage en cas de sentiments négatifs. Il est aussi possible de réaliser une authentification biométrique des utilisateurs par la voix.